Você já ouviu falar em Customer Success? Se ainda não conhece o termo e o seu significado, esse é o momento ideal para aprender tudo a respeito.

Como um gestor escolar, uma das suas maiores preocupações é desenvolver ações para aumentar a taxa de retenção de alunos, correto? Saiba que o Customer Success pode te ajudar nessa demanda.

Mas como aplicar algo até então desconhecido que promete trazer resultados para a sua instituição de ensino? A dúvida é pertinente, concordamos com você. 

Por isso, te convidamos a seguir conosco no conteúdo de hoje para aprender sobre o tema e como você pode implementar o Customer Success na sua estratégia escolar. Boa leitura!

O que é Customer Success?

Customer Success, ou “Sucesso do Cliente”, é um departamento presente em empresas de portes e segmentos variados utilizando uma metodologia que visa ajudar os consumidores a ter sucesso a partir da aquisição de um produto ou serviço.

Trazendo para o cenário educacional, esse setor tem o papel de ajudar aos pais e alunos no alcance de um desempenho escolar de excelência, para que todos os objetivos dos envolvidos sejam atingidos.

Muito mais que uma área e uma técnica, Customer Success é uma cultura que deve contemplar toda a instituição de ensino, uma vez que diversos processos colaboram para o sucesso dos resultados obtidos.

Com isso, tenha em mente que Customer Success:

• Não é somente um departamento;
• Não é uma equipe de suporte técnico;
• Não é Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC);
• Não é atender a todos os pedidos do seu público.

Há alguma relação entre Customer Success e suporte ao cliente?

É comum alguns profissionais confundirem essas duas áreas, porém se tratam de setores diferentes, ainda que o propósito de cada uma delas seja de grande importância para as escolas, principalmente quando o assunto é retenção de alunos.

Customer success envolve um conjunto de ações planejadas com o intuito de antecipar problemas e direcionar pais e alunos ao alcance dos seus objetivos.

Já o suporte ao cliente é o atendimento convencional disponibilizado pelas escolas por meio de profissionais orientados a tirar dúvidas e dar instruções para finalidades diversas.

Qual o papel do Customer Success na área de educação?

Quando utilizado no setor educacional, o Customer Success tem o papel de orientar o estudante rumo a experiências relevantes no decorrer da sua jornada na instituição de ensino e após a conclusão dos estudos.

Os profissionais que respondem pelo Customer Success devem atuar em linhas diversas, desde potenciais alunos a estudantes com matrículas efetivadas. E para obter os resultados esperados, é necessário ter ciência de que a conclusão dos estudos e a obtenção do diploma é apenas parte da jornada do discente.

O estudante deve se manter em constante modo de aprendizado para assim se destacar no mercado de trabalho. Mas como a sua escola pode ajudá-lo na caminhada para o sucesso?

Uma gestão escolar focada no sucesso do aluno estimula o processo de descoberta de toda a sua capacidade, obtendo autonomia para gerenciar a sua própria carreira.

O que é preciso saber antes de implementar o Customer Success na sua escola

Para aplicar o Customer Success na sua IE é necessário compreender algumas definições que fazem parte dessa metodologia, como por exemplo:

Jornada de compra escolar

A jornada de compra escolar nada mais é do que todo o trajeto percorrido pelo estudante ou aluno potencial até que ele realize ou não a sua matrícula.

Por meio da jornada de compra, é possível acompanhar todas as etapas do ciclo de compra do estudante, identificando cada ponto onde o Customer Success deve se engajar para alavancar a participação dele e organizar o caminho para possibilidades de retenção de alunos e/ou de renovação de matrícula.

Experiência do aluno

A experiência do aluno é o ponto de vista que o atual ou potencial estudante tem sobre o ambiente educacional em aspectos gerais, ou seja, indo muito além da qualidade do ensino.

Essa experiência se formará independente se a sua escola efetuar iniciativas específicas para otimizá-las, já que o aluno formará a sua opinião a partir das interações que tiver com a sua instituição de ensino.

Por esse motivo, é de responsabilidade da equipe de Customer Success conduzir todo esse processo de forma positiva. Em conjunto com a escola, o setor deve elaborar estratégias que transformem o estudante num verdadeiro representante da sua marca.

Quais os principais benefícios em adotar o Customer Success para a sua escola?

Confira as principais vantagens que o Customer Success tem a oferecer para a sua instituição de ensino:

Venda de produtos e serviços complementares

A venda de produtos e serviços complementares ao que já foi adquirido ou baseado na preferência dos pais e alunos recebe o nome de Cross Sell. E o Customer Success pode ajudar a sua escola a aproveitar essa excelente oportunidade de incremento de receita.

Você pode oferecer serviços diversos, como cursos extracurriculares, palestras, viagens, materiais personalizados com a marca da escola, entre outros.

Educação contínua

A educação contínua ou Lifelong Education é um conceito que desenvolve a ideia de que não existe tempo ideal para aprender, ou seja, é uma aprendizagem continuada que ocorre durante toda a vida do indivíduo.

Essa prática estimula a constância do aprendizado do aluno em todos os aspectos da sua vida, tanto acadêmica e profissional quanto pessoal.

O conceito trabalha a noção de que é necessário reaprender e aprender, modificando a mentalidade dos times ao aperfeiçoar a ideia de crescimento e aprimoramento.

Divulgação boca a boca

Não há dúvidas de que o marketing boca a boca ainda é um dos meios de divulgação que trazem mais retornos para as empresas e não seria diferente nas escolas. E a melhor parte: você não precisa fazer qualquer investimento financeiro para isso.

Quando a sua escola se compromete a cuidar do sucesso do seu aluno, a satisfação com a sua marca ocorre de forma espontânea, assim como a publicidade que ele e seus responsáveis farão da sua IE.

Transformar a sua marca num caso de sucesso

Ao atingir os seus objetivos por meio da sua escola, o estudante se torna um exemplo de prova social, servindo de estímulo para outros alunos.

Para inspirar outros estudantes, é importante reunir depoimentos dos alunos com o maior índice de satisfação e publicá-los nos canais de comunicação da sua escola.

Como utilizar o Customer Success para aumentar a taxa de retenção de alunos?

Você sabe o quão importante é empregar todos os esforços para atrair novas matrículas para a sua instituição de ensino, porém é preciso lembrar de traçar estratégias para reter aqueles que já fazem parte da comunidade escolar há algum tempo.

Nesse sentido, veja como o Customer Success pode ajudar a sua escola na retenção de alunos:

Realize pesquisas de mercado

Aplique pesquisas com os potenciais alunos no momento em que eles ainda não estão prontos para iniciar os estudos na sua escola. 

É nessa fase que pais e alunos buscam informações sobre as instituições de ensino para tomar a melhor e mais importante decisão que envolve o futuro dos alunos.

Um exemplo que você pode seguir é buscar entender quais são os seus pontos fortes e pontos a melhorar e utilizar todas as percepções a favor da sua escola. 

Ao tomar essa iniciativa, você consegue conectar as expectativas dos alunos com toda a estrutura que a sua IE oferece, entregando aos estudantes e seus familiares tudo o que eles necessitam.

Mantenha uma comunicação clara e eficiente

Uma comunicação objetiva é fundamental para que a passagem do estudante pela sua escola seja duradoura e proveitosa para ambas as partes.

Para que isso tenha êxito, é preciso deixar claro todas as informações importantes para os pais e responsáveis, como valores, prazos, possibilidade de reajustes no decorrer do ano, etc.

Não deixe esse ponto passar batido, pois geralmente a insatisfação dos alunos e de seus responsáveis se dá por uma ou mais promessas não cumpridas.

É importante também estabelecer ferramentas para detectar alunos em possíveis riscos de evasão escolar desde o início da sua trajetória na escola. Identificando todos os estudantes, você consegue definir estratégias para gerenciar caso a caso.

Faça da tecnologia a sua maior aliada

Não adianta aplicar a metodologia Customer Success na sua escola, levantar todas as informações fundamentais para atender e superar as expectativas dos pais e alunos sem utilizar uma ferramenta eficiente para gerenciar todos esses dados.

Além disso, os próprios dados cadastrais dos alunos podem auxiliar em ações resultantes no aumento da receita da escola. 

Atualmente, a praticidade e agilidade são os grandes parceiros das escolas, principalmente para as que têm um número expressivo de estudantes matriculados. Por isso, contar com soluções tecnológicas que simplifiquem a rotina da sua instituição de ensino faz toda a diferença.

Implantar um software de gestão escolar garantirá um gerenciamento eficiente não apenas das informações que servirão de base para o trabalho do Customer Success, mas também de toda a sua escola, em todos os departamentos. 

Conclusão

Com a ajuda do Customer Success você consegue entregar muito mais do que os seus alunos e potenciais alunos esperam da sua escola. O básico, o mais do mesmo, muitas instituições já fazem por aí. Saia na frente e surpreenda.

Conte com o sistema de gestão escolar da Activesoft e tenha todos os dados importantes para um bom funcionamento da sua IE, de todos os setores, em um só lugar. Fale com um especialista agora mesmo e conheça todas as funcionalidades do melhor software de gestão educacional do mercado.