Traduzido para o português, NPS significa “nota média de indicação”. Trata-se de uma métrica que é considerada um diferencial para a gestão avaliar o nível de satisfação de clientes de negócios de todos os nichos.

Ao aplicar o NPS em instituição de ensino, por exemplo, é possível explorar esse recurso de diferentes formas, inclusive, como estratégia para aumentar a retenção de alunos!

É essencial entender como os pais e alunos se sentem em relação a sua instituição de ensino. Afinal, é através do feedback que é possível melhorar os pontos fracos e entender os fortes. É isso que busca mostrar o NPS.

Neste artigo, você irá aprender como aplicar o NPS na sua escola particular! Vamos mostrar como o NPS funciona e quais são as suas aplicabilidades e vantagens no setor educacional.

Confira o que pode ser mensurado por meio dele para auxiliar nas tomadas de decisões. Boa leitura!

O que é o NPS?

Você provavelmente já se deparou com o NPS em algum momento. É aquela pesquisa com a pergunta: “O quanto você recomendaria os nossos serviços, produtos ou empresa, para outras pessoas”?

O objetivo é identificar como os seus clientes percebem as suas entregas e quantos são os promotores e detratores. Os promotores são aqueles que defendem a sua marca. Já os detratores, são aqueles que “falam mal” dela.

Por isso, conhecer a proporção e saber identificar cada um deles é essencial!

Como calcular o NPS?

Mas, primeiro, é preciso entender como o NPS é calculado. Para isso, é preciso saber reconhecer a escala de notas. Toda pergunta para calcular o NPS é feita em uma escala de 0 a 10. Então, o público é dividido em 3 partes.

• Detradores: são aqueles que dão nota de 0 a 6. Este público está insatisfeito com a sua instituição de ensino e tem um testemunho negativo para outras pessoas;

• Neutros: dão nota 7 ou 8. O público que dá esta nota é neutro em relação a sua instituição de ensino. Provavelmente, a frequenta por uma questão de conveniência ou proximidade. Não é encantado por ela, mas também não tem grandes reclamações;

• Promotores: dão nota 9 ou 10 e são os defensores da sua marca. Normalmente são bem leais, oferecem feedback e fazem recomendações para outras pessoas.

Então, resta apenas fazer o cálculo, cuja fórmula é bem simples. Ela é:

% de promotores – % de detratores = NPS.

Logo, o resultado pode ir de 100, se você só tiver promotores, até – 100, se você só tiver detratores. Quanto ao que é um bom NPS, isso varia bastante de acordo com o tipo de instituição e de público.

Por exemplo, de 75 a 100 é ótimo, enquanto de 50 a 75 é bom. Entre 0 e 49 é razoável, e qualquer coisa abaixo disso, precisa melhorar urgente.

Qual é a importância do NPS para instituições de ensino? 

No atual cenário de instabilidade, os gestores da educação precisam estar atentos às rápidas mudanças, já que elas podem impactar a eficiência dos resultados operacionais.

Pode-se inferir, portanto, que esse é um momento que exige a busca de medidas mais estratégicas, que consigam amenizar as eventuais dificuldades no setor educacional.

Nesse contexto, a aplicação do NPS pode ajudar a gestão a visualizar, com mais clareza, os pontos que necessitam de atenção para melhorar os resultados de todos os setores.

Ainda, a métrica é um recurso que pode mostrar onde estão as principais falhas, o que possibilita discutir alternativas para garantir o alcance das metas que mais desafiam a gestão escolar.

Essa estratégia está sendo considerada uma excelente medida para driblar a crise e manter a estabilidade do setor financeiro de empreendimentos de várias áreas, inclusive para melhorar o desempenho das atividades nos setores de educação.

Logo, para a gestão de escolas, entender as vantagens do NPS é essencial à segurança nas tomadas de decisões.

Por meio do NPS é possível propor mudanças, mapear estratégias e rever processos que podem direcionar a administração por caminhos que fortaleçam a imagem da instituição.

O principal objetivo é manter a sustentabilidade dos negócios e alinhar competências que atendam às expectativas de toda a comunidade escolar.

Como aplicar o NPS em instituição de ensino na prática?

Elencamos algumas sugestões que demonstram a funcionalidade do NPS para os gestores de instituição de ensino. Veja quais são!

Avalie o grau de satisfação dos alunos

A pesquisa para alunos pelo método NPS objetiva mostrar o atual panorama da instituição. Por meio desse questionamento, é possível descobrir o nível de eficiência das metodologias de aprendizado e o quanto esse aspecto influencia a satisfação dos educandos com a instituição. 

O ideal é incentivar a participação do maior número de alunos, para que seja possível oportunizar a chance do estudante expressar sua opinião e demonstrar como está se sentindo. Para tanto, a gestão deve elaborar um questionário de perguntas rápidas e objetivas sobre todo o conteúdo abordado.

Ainda, é importante avaliar a infraestrutura da entidade e a eficácia da interação com o corpo docente.

Igualmente relevante é o planejamento e a organização das pesquisas, a fim de que a periodicidade seja favorável aos pontos de análise. O ideal é aplicar o NPS de uma a duas vezes durante o ano.

Para alcançar resultados melhores, é preciso considerar a regularidade de informações obtidas em um determinado período. Isso possibilita avaliar, com maior precisão, quais são as mudanças mais urgentes.

Pesquise a atual situação dos ex-alunos

Entre os benefícios do NPS, destaca-se a possibilidade de fazer pesquisas também com seus ex-alunos. O objetivo é analisar o quanto a instituição atendeu às expectativas deles e saber como a formação que receberam os ajudou profissionalmente.

Essa avaliação pode auxiliar tanto os gestores de colégios quanto quem atua em instituições de curso superior.

Com essas informações em mãos, a gestão poderá definir estratégias mais específicas e propor inovações na grade curricular, na modalidade dos cursos e em outras áreas que não atingiram um bom nível de satisfação de acordo com a pesquisa entre os ex-alunos.

Outro aspecto positivo é que a métrica pode ser aplicada em instituições de ensino de cursos diversos.

Ouça a opinião dos pais ou responsáveis pelos alunos

Ouvir os pais é uma forma bastante segura de analisar se a gestão da escolar está seguindo por um bom caminho. Por isso, não fique receoso ao enviar a pesquisa para os responsáveis legais de seus alunos.

A orientação é comunicá-los previamente sobre os objetivos do questionário. Você pode fazer isso por e-mail e aproveitar o contato para motivá-los à participação. 

Alguns até ficarão surpresos ao descobrir que a instituição está preocupada em ouvi-los com o intuito de propor mudanças em prol da melhoria da qualidade de todos os processos que envolvem o ensino-aprendizagem.

Então, utilize o NPS também para inovar e criar outras possibilidades de impulsionar a imagem de sua instituição e de fortalecê-la perante a concorrência.

Considere o aval dos funcionários

Independentemente da área de atuação, toda instituição deve ter seus funcionários como parceiros. Entre outros detalhes, o crescimento profissional depende bastante da integração dos setores e do desenvolvimento de habilidades focadas no trabalho em equipe.

Por isso, procure considerar também a opinião de seu time de colaboradores!

Na área educacional, muitos profissionais que atuam em funções fora da sala podem perceber onde estão as maiores falhas e apontar quais são as necessidades de mudanças em caráter emergencial.

Às vezes, o estudante pode demonstrar insatisfação com a forma de atendimento ou com alguma outra questão que, na sala de aula, dificilmente seria notada pelos professores.

Como explorar esse recurso para aumentar a retenção de alunos?

Nos últimos meses, a pandemia da Covid-19 gerou um cenário de incertezas e instaurou uma situação de dificuldade econômica em vários setores no mercado. Nas instituições de ensino, crescentes são os problemas com inadimplência, devido aos questionamentos quanto à manutenção das obrigações contratuais, haja vista a adesão à modalidade de aula online.

Nesse sentido, a utilização do NPS pode ser a saída para avaliar pontos de melhoria, ouvir pais e alunos, além de propor soluções que atendam à expectativa de ambas as partes. Assim, a gestão deve procurar sempre meios de conciliar propostas e ser flexível nesse momento de crise.

Portanto, o NPS pode ser explorado de forma contextualizada e focado em métricas que ajudem a gestão a encontrar novos caminhos e possibilidades. O ideal é trabalhar metas que favoreçam a retenção de alunos, promova o equilíbrio financeiro e a sustentabilidade da instituição de ensino durante essa fase. 

Estruturando a aplicação do NPS

Agora que já ficou claro o que é o NPS, vamos entender como aplicar o NPS na sua escola particular. Esta é uma ferramenta de comparação interna, ou seja, você irá medi-lo com certa frequência, ao final de cada bimestre, semestre ou ano letivo, com o objetivo de sempre melhorar o resultado.

Para aplicar o NPS, contar com um sistema de gestão faz toda a diferença!

Quem responde

É interessante fazer uma separação por nível de ensino. Pois se for feita uma pesquisa muito abrangente poderá não detectar onde se tem maior satisfação no serviço prestado. Sugerimos fazer por curso e turno, caso sua instituição seja de ensino superior e, por série se for de educação básica.

Quanto ao público alvo (quem responde) sugerimos até o 6 ano serem os responsáveis e, a partir do 7 ano os alunos e os responsáveis, pois as percepções podem divergir e ser perder uma oportunidade de detectar esta lacunas na entrega do serviço educacional. Para uma primeira pesquisa esta separação já trará muitos dados e ações.

Em uma segunda pesquisa é interessante aprofundar mais a aplicação do NPS, onde sua instituição de ensino básico pode incluir os professores e coordenadores para emitirem a sua percepção sobre a instituição de ensino e com perguntas mais direcionadas. No ensino superior o MEC torna obrigatória através da avaliação institucional.

Forme uma comissão de acompanhamento

Monte uma comissão de 3 pessoas para acompanhar e estimular as respostas, bem como para analisarem as repostas ao final do período da pesquisa. Explique aos membros da comissão a importância da avaliação e dos bons resultados que a Instituição de ensino podem ter a curto e médio prazo.

Resultados

Mas, o objetivo em aplicar o NPS na sua instituição de ensino na prática é estar aberto para conhecer e entender quem são os detratores e promotores. E conseguir extrair das duas visões as melhorias, bem como valorizar o que foi visto como um diferencial, pois podem servir para a sua próxima campanha de matrículas.

Para os promotores da sua marca, você pode pedir feedback para ajudar a entender quais são os pontos mais fortes da sua instituição e seus diferenciais. Este também é o público ideal para você fazer certas ações de recomendação, para que eles tragam novos alunos, por exemplo.

Já os detratores demandam certo cuidado. Você também precisa conversar com eles, pois podem ensinar muito sobre o que deu errado na sua instituição. Mas, não é preciso se desesperar se receber um depoimento ruim. Avalie se ele é válido e, se sim, mude quando necessário.

Bom, agora você sabe o que é o NPS! Vai aplicar o NPS na sua escola? Um software de gestão escolar é o caminho, fale conosco!

Colina Tech

17.05.2020